Training Service Excellence With Handling Customer Complaint

Training Service Excellence With Handling Customer Complaint

I. Latar Belakang

Training Service Excellence With Handling Customer Complaint oleh Training Primemsi. Kunci sukses dari keberhasilan dalam meningkatkan penjualan adalah dengan berinteraksi dan menjalin hubungan baik dengan customer, dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan. Dengan berinteraksi dapat membangun kesempatan untuk mempromosikan produk, layanan dan perusahaan. Namun tidak mudah bagi pihak perusahaan untuk menjalankannya.

Sukses dalam menciptakan kepuasan pelanggan sangat tergantung dari tingkat keahlian customer service. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Dalam pelatihan ini akan dibahas bagaimana meningkatkan keahlian peserta menjadi customer service yang handal dan menangani komplain pelanggan.

Tujuan utama mereka adalah mencapai tingkat “Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)” yang tinggi. Untuk mencapai tingkat “Customer Satisfaction” yang tinggi, 2 keterampilan penting yang harus dikuasai oleh karyawan anda adalah:

1. Cara memberikan Service yang Menggetarkan dan tak terlupakan oleh Customer, serta
2. Teknik di dalam “Menangani keluhan pelanggan” (Handling Customer Complaint).

Oleh karena itu, kirimkan karyawan Anda di dalam Public Training and Workshop: “Service Excellence With Handling Customer Complaint”

II. Materi Training

1. Memahami pelanggan dan dasar-dasar “Pelayanan”

• Siapa sajakah pelanggan kita (Internal dan Eksternal), dan mengapa pelanggan penting bagi kita
• Bagaimana persepsi dan harapan pelanggan terbentuk?
• Memahami mata rantai pelayanan pelanggan (pelanggan sebagai Next process)
• Memahami “Customer Perception Point” dan cara mengelolanya
• Mengenal 8 tipe pelanggan dan cara berkomunikasi dengan tiap tipe

1. Dasar-dasar Service yang “Menggetarkan” (Service Excellence)

• Pemahaman Service Excellence
• Belajar prinsip-prinsip dan standar “Service” dari perusahaan- perusahaan terbaik kelas dunia, seperti: Ritz Carlton Hotels, Singapore Airlines, Pizza HUT, Apple Computer, starbucks coffee dan lain sebagainya.
• Membangun Service yang “Menggetarkan” melalui 5 Dimensi Service

1. Pemahaman komplain

• Apakah komplain itu?
• Mengapa komplain merupakan sebuah “Gift” dan “Opportunity”?
• Faktor penyebab pelanggan tidak mengutarakan komplainnya
• Dampak jika komplain tidak ditangani dengan baik
• Berbagai metode pengukuran kepuasan pelanggan
• Langkah-langkah penanganan komplain
• Menurunkan emosi pelanggan
• 4 langkah Mendengarkan dengan aktif dan penuh empati
• Menggunakan Trio Magic Words dan kata- kata yang positif membangun
• Menggunakan 3 teknik melakukan konfirmasi dan teknik Parrot- Phrasing
• Menganalisis dan melakukan penanganan komplain
• Menutup interaksi dengan positif dan menyenangkan
• Membuat pelaporan komplain pelanggan

1. Interpersonal skill (teknik berkomunikasi secara menyenangkan, persuasif, dan mendengar dengan empati)

III. Tujuan Training

Pelatihan ini bertujuan untuk meningkatkan kompetensi peserta dalam memberikan pelayanan prima (service excellence) kepada pelanggan, serta membekali mereka dengan keterampilan dan strategi efektif dalam menangani keluhan pelanggan secara profesional.

Secara khusus, tujuan pelatihan ini mencakup:

• Meningkatkan pemahaman peserta tentang prinsip dan sikap dasar service excellence.
• Membekali peserta dengan teknik komunikasi yang efektif dalam melayani pelanggan.
• Mengembangkan keterampilan dalam mengelola dan menangani keluhan pelanggan dengan bijak dan produktif.
• Meningkatkan kepercayaan diri peserta dalam menghadapi situasi sulit dan pelanggan yang menuntut.
• Mendorong terciptanya budaya layanan unggul dalam organisasi.

IV. Metode Training

1. Enlighment dan workshop
2. Study Case and Group Discussion
3. Tanya jawab
4. Para peserta diberikan kebebasan untuk bertanya di setiap waktu kepada Trainer
5. Praktek langsung (Role Play)
6. Games
7. Penutup

V. Instruktur/Trainer

Primemsi Consultant & Team.

VI. Durasi Training

2 hari (efektif 14 jam) Mulai pukul 09.00 – 16.00 WIB

VII. Jadwal Training Tahun 2026

• Jakarta, 6-7 Januari 2026
• Bandung, 14-15 Januari 2026
• Bogor, 22-23 Januari 2026
• Jakarta, 28-29 Januari 2026
• Bogor, 3-4 Februari 2026
• Jakarta, 10-11 Februari 2026
• Jakarta, 10–11 Maret 2026
• Bandung, 24–25 Maret 2026

Note:

1. Kami juga menyediakan Inhouse Training dimana pelatihan akan diselenggarakan secara eksklusif dan dapat disesuaikan dengan kebutuhan klien. Kami sangat terbuka untuk mendiskusikan segala hal terkait penyelenggaraan pelatihan, mulai dari materi, instruktur hingga biaya pelatihan.
2. Kami juga menyediakan Online Training dimana pelatihan menggunakan metode webinar yang melibatkan pembicara dan peserta dalam suatu pertemuan di platform online.

VIII. Fasilitas Training

• Hard / Soft Copy Materi Training
• Sertifikat Terbarcode
• Training Kit
• Jaket
• 2x coffee break/hari
• 1x lunch/hari

IX. Biaya Pelatihan

Rp. 4.250.000/peserta

X. Hubungi Tim Marketing

Nur : 0852-8299-7349 (Telkomsel / WhatsApp)
Dilla : 0819-1100-7508 (XL / WhatsApp)
Email: training.primemsi@gmail.com
Website: training.primemsi.com
Instagram: https://www.instagram.com/training_primemsi

XI. Download Brosur Training